2012/08/05

アメリカE-Business顧客満足度調査を2000年から2012年までグラフ化


アメリカのE-Business顧客満足度調査をグラフ化してみます。

このE-Businessとは、インターネットニュース&情報、インターネットポータル&検索エンジン、インターネットのソーシャルメディアを示しています。



2009年まで顧客満足度が高まる傾向にありましたが、その後は失速しているのが特徴と言えます。

問題は2009年に何があったか?

2008年から2009年にかけてフェイスブックの会員数が急増しています。

あくまでも推測に過ぎませんが、フェイスブックの普及によって一時的に顧客満足度が低下した可能性があります。

それ以外にも原因はいくつか考えられます。例えばクラウドコンピューティングサービスが加速したのも同時期です。

例えば、Twitterの普及は…

2009年から加速しています。

Facebookも同様に…
2008年から2009年には会員の急増が始まっているのが特徴です。

つまり、クラウドコンピューティングによって新たなサービス提供が加速し、ユーザーは新たなサービスに適用する必要性に迫られました。それによって一時的にストレスが生じ顧客満足度が低下した可能性があります。


こちらは前年比、10年比の推移です。10年比は2009年以前は参考材料に過ぎません。データ不足ですから正確ではありません。

こちらも2009年から2010年にかけて急激な鈍化が見られます。


こちらはボリンジャーバンドの推移です。

概ね+1σから-1σに収まっているのが特徴です。

直近ではバンドが収束しています。

仮に新たなサービスが登場しなければ、今後はサービスの洗練化が進んで上昇するかもしれません。


6年サイコロジカルラインの推移です。

2006年にピークを形成した後、下落傾向を見せています。

サンプル数が少なすぎて参考にはならなそうです。


結論としては、新たなサービスが顧客満足度を押し下げる可能性がある…ということでしょうか?

サービス別の顧客満足度は別の記事で掘り下げてみたいと思います。

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